出会った社員の人柄に惹かれ、CSの最前線へ

テレビ通販会社でのCX推進や、ネット広告の審査、投稿監視を行うBPOサービスでのキャリアを経て、2020年に入社しました。きっかけは現在の上司から求人サイト経由で届いたスカウトメールでした。よくある定型文ではなく、私の経歴を読んだうえで作られた丁寧な文面が印象的でした。最終的には、対話をした社員の人柄や組織風土に魅力を感じ、入社を決めました。

お客さまの声を聞き、より良い「お買い物体験」を届ける

現在はコマースCX推進部の副部長とモールカスタマーサービスグループのグループリーダーを兼任し、EC事業における顧客体験（CX）の最大化やVOC（お客さまの声）活用を担う3つのグループのマネジメントを行っています。

私たちは、お客さまの声を深く理解し、より良い「お買い物体験」をお届けすることをミッションに掲げています。お客さまからのお問い合わせ・サポート対応を基盤としつつ、VOCを起点としたサービス改善など、サービス全体のCX最大化に取り組んでいます。

「AIの活用」と「AIへの対応」、2つの軸で挑むCS

生成AIが浸透する中、当部署では「AIの活用」と「AIへの対応」の2つの軸で戦略的に業務を進めています。「AIの活用」という軸では、お客さま対応における真因解析や要約、ご案内のクオリティチェックなどはすでに当たり前のものとして業務に取り入れています。さらにセルフサポート領域でも、生成AI搭載のチャットボットを導入しお客さまの課題解決の精度を向上させるなど、対応品質の底上げと業務効率化を推進しています。

「AIへの対応」という軸では、お客さまの検索行動がAIへシフトしていることを見据え、AIが当社の最新かつ正しい情報を読み取り的確に回答できるよう、FAQデータの整備（LLM最適化）を進めています。

新しい取り組みを進める中で、課題に対する議論やアイデアの創出など、手探りで可能性を模索するプロセスそのものを組織全体で楽しんでいます。CS領域におけるAI活用にはまだ正解がなく、世界中の企業が同じ課題に向き合っていると思います。当部署のメンバーは全員高いプロ意識を持っており、私自身そうした顧客起点での「ベースの思考」を信頼しているからこそ、メンバーから「こんなアイデアを試したい」と提案があった際には、迷わず背中を押しています。

AI化の先にある「感情の同期」と「体験設計」

現在お問い合わせの一定割合はすでにAIが対応し、高い解決率を維持していますが、お客さまもそれがシステムによる出力だと理解されています。では、人間が介在する価値はどこにあるのか。私はそれを、単に回答を提示するだけでなく、お客さまの感情に共感し、寄り添い、温度感を合わせたコミュニケーションを行う「感情の同期」にあると考えています。こうした「人」ならではのサービス品質はブランドのファン化やエンゲージメントに直結するため、私たちが磨き続けるべき領域です。

同時に、お客さまと最も近い位置にいる私たちには、個別の事象や真因を見極めたうえで最速かつ最適な解決策を導き出す判断力も求められます。蓄積されたナレッジを基に、サービスの品質向上に繋げていくことも大事な役割です。

一般的なサポート現場のSV（スーパーバイザー）は稼働の大半を日々のオペレーション対応に追われがちですが、当社ではそれを全体の半分程度に抑え、残りの時間を業務効率化やサービス改善といったクリエイティブなミッションに充てています。お客さまのリアルな声を基に顧客体験をより良いものへと進化させる経験は、CXのプロフェッショナルとしてのキャリアを深める上で大きな強みになると思います。

お客さまファーストで挑戦し続けるCX推進部

チャレンジを否定せずトライ&エラーを肯定し、新しい領域への挑戦やサービス改善のアイデアを思いついたら即座に実行に移せるスピード感が当社の魅力です。

コマースCX推進部は、社内で最もダイレクトにお客さまの声が届く場所であり、自身の仕事が感謝の言葉やサービスの進化として還元される、非常にやりがいのある部署です。お客さまファーストの視点を持ち、AI時代の新しい顧客体験を共に切り拓いてくださる方のご応募をお待ちしています。